دبي، الامارات العربية المتحدة
سلام محمد
تنفيذاً لتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، حول تحسين الخدمات الحكومية المشتركة بإمارة دبي بنسبة 100% مع حلول إكسبو 2020 دبي. يواصل “بناة المدينة”، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، العمل على تحسين الخدمات الحكومية المشتركة من خلال تطبيق منهجية التصميم الإبداعي للخدمات، حيث تم البدء بالعمل على تحسين 7 خدمات حكومية لتنضم لقائمة الخدمات السابقة التي تم العمل عليها وليصل إجمالي عدد الخدمات 16 خدمة مشتركة منذ تدشين مقر بناة المدينة.
حيث شملت قائمة الخدمات المشتركة التي انضمت لقائمة التحسين كل من: خدمتي “مزاولة الاعمال (قطاع الصناعة)، وخدمة مزاولة الأعمال (قطاع النقل التجاري)، و”خدمة تنفيذ سندات المحاكم”، و”خدمة الاستشارت الأسرية”، و”خدمة حقوق الإنسان”، و”خدمة تأهيل النزلاء”، و”خدمة رحلة المسافر”.
وحول الموضوع، ثمنت إيمان السويدي مدير أول مركز نموذج دبي، الجهود المبذولة من فرق العمل ضمن بناة المدينة، مشيرة إلى الدور الفعال الذي يلعبه “بناة المدينة” في تجسيد رؤية القيادة بتحسين الخدمات الحكومية المشتركة، وضمان استمرارية ريادتها وجودتها، وبما يعزز قدرة الخدمات الحكومية لتحقيق سعادة المتعاملين، مؤكدة ضرورة مواكبة التطورات في مجال الخدمات الحكومية، وطرح حلول وأفكار خلاقة ومبتكرة للخدمات المشتركة”.
وقالت السويدي: “يشكل بدء العمل مع 7 فرق جديدة ضمن بناة المدينة خطوة هامة في إطار الجهود المبذولة للاستمرارية في تحسين الخدمات الحكومية المشتركة وترسيخ قيم العمل الجماعي وروح الفريق الواحد. كما أننا نحرص على جدولة الخدمات الحكومية المشتركة بحسب المتعاملين المستهدفين وتوجهات القيادة الرشيدة. حيث أن بناة المدينة ومع توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، حول تحفيز الاستثمار وتسهيل إجراءات ممارسة الأعمال وتسهيل مزاولة الأنشطة، قد عمل على تحسين الخدمات الحكومية المشتركة المندرجة تحت مزاولة الاعمال في قطاعات مختلفة كالتعليم، والصحة، والعقارات، وقد كانت من بين السبع خدمات التي تم العمل عليها خدمتي مزاولة الأعمال في قطاعي الصناعة والنقل التجاري” وذلك بهدف تبسيط وتسهيل الإجراءات على المستثمرين بالتعاون مع كافة الجهات المعنية”.
من جهته أكد سعيد الملا، رئيس قسم هندسة الخدمات: “يتم العمل على مدار أسبوعين في مقر “بناة المدينة” وذلك بعد أن تتم دراسة شاملة لواقع الخدمة وإجراء مقابلات مع المتعاملين. حيث بلغ حتى الآن عدد ساعات المقابلات مع المتعاملين ما يزيد عن 160 ساعة استمع فيها الفريق إلى صوت المتعامل من حيث تجاربهم ومقترحاتهم وملاحظاتهم حول الخدمات لتحديد نطاق التحسين الذي تستند عليه الفرق في مرحلة”توليد الأفكار والاختبار”. كما تم حتى الآن اعتماد 8 مبادرات مشتركة من قبل مدراء العموم والتي تم البدء بالعمل على تطبيقها. وستتم مواصلة عملية التحسين على كافة الخدمات الحكومية المشتركة لتحقيق الهدف المنشود بحلول إكسبو 2020 دبي”.
خدمات مزولة الأعمال
ولـ “خدمة مزاولة الأعمال (قطاع الصناعة)، تم العمل مع دائرة التنمية الاقتصادية، بلدية دبي، ووزارة الطاقة والصناعة وذلك بهدف توفير تجربة أسرع وأكثر كفاءة للمتعاملين من أصحاب المشاريع الصناعية وكل مايتعلق بإصدار الرخص الصناعية والتي تبدأ بالموافقات المبدئية من دائرة التنمية الاقتصادية وبلدية دبي ووزارة الطاقة والصناعة وحتى إصدار الرخصة ومزاولة النشاط.
بالإضافة إلى خدمة مزاولة الأعمال (قطاع النقل التجاري) بمشاركة كل من دائرة التنمية الاقتصادية، هيئة الطرق والمواصلات، الإدارة العامة للدفاع المدني وبلدية دبي ويشمل التحسين كافة المتعاملين الراغبين بالحصول على رخصة شركة نقل تجاري.
خدمة تنفيذ سندات المحاكم
وخدمة تنفيذ سندات المحاكم بالتعاون مع محاكم دبي، والقيادة العامة لشرطة دبي، ومصرف الإمارات المركزي، ووزارة الموارد البشرية والتوطين، ويشمل نطاق التحسين سندات المحاكم المدنية، التجارية والعمالية، وذلك لتوحيد الجهود والتسريع في تنفيذ السندات مع كافة الجهات المعنية.
خدمات الرعاية الاجتماعية
ولخدمات الرعاية الاجتماعية، فقد تم البدء بالعمل على تحسين “خدمة الاستشارات الأسرية” بمشاركة كل من هيئة تنمية المجتمع، ومحاكم دبي، ودائرة الشؤون الاسلامية والعمل الخيري، ووزارة تنمية المجتمع، وذلك في إطار السعي للتركيز على الاستقرار الأسري ونشر السعادة وتقديم استشارات ذات كفاءة. و”خدمة حقوق الإنسان” بمشاركة القيادة العامة لشرطة دبي، النيابة العامة، محاكم دبي، هيئة تنمية المجتمع، ووزارة الموارد البشرية والتوطين ويشمل نطاق التحسين حقوق الأطفال والنساء والعمال. و”خدمة تأهيل النزلاء” بمشاركة القيادة العامة لشرطة دبي، محاكم دبي، هيئة تنمية المجتمع، وزارة تنمية المجتمع والتي تشمل تدريب النزلاء وتأهيلهم من مختلف الجوانب.
خدمة رحلة المسافر
كما تم البدء بالعمل على تحسين “خدمة رحلة المسافر” بمشاركة كل من مؤسسة مطارات دبي، القيادة العامة لشرطة دبي، الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، جمارك دبي، وهيئة الطرق والمواصلات، ومجموعة الإمارات، وذلك عبر مختلف المنافذ الجوية بالإمارة بما يشمل مطار دبي الدولي المبنى 1 و2 و3 بالإضافة إلى مطار آل مكتوم الدولي، بهدف توفير تجربة مثالية سواء للقادمين او المسافرون أو مسافرو رحلات الترانزيت.
سفاري الخدمات
يحرص “بناة المدينة” على استخدام أدوات مختلفة لدعم جهود الفرق في عملية تحسين الخدمات الحكومية المشتركة مثل: رسم خارطة تجربة المتعامل، وسفاري الخدمات. حيث قامت الفرق السبعة بزيارات لمراكز تقديم الخدمة، والالتقاء بالمتعاملين، والاستماع لآرائهم وتجاربهم، وتجربة الأنظمة المرتبطة بالخدمات وذلك بهدف الفهم الأشمل والأعمق لواقع الخدمة وبالتالي العمل على المبادرات التحسينية المنشودة.
الجدير بالذكر أن فرق عمل “بناة المدينة” المختلفة تركز على أربعة محاور أساسية هي رسم رحلة المتعامل وإعادة تصميم هندسة الخدمات الحكومية المشتركة والخدمات ذات الأولوية بالتعاون مع الجهات المعنية، وبناء القدرات في مجال رسم رحلة المتعامل وتصميم الخدمات، وتنفيذ الدراسات والبحوث لفهم صوت المتعامل وسلوكياته، بالإضافة إلى بناء قدرات موظفي الصف الأول بما فيهم الموظفون خلف الشاشات الرقمية.
وتمر عملية تحسين الخدمة الحكومية المشتركة بخمس مراحل رئيسة في إطار منهجية التصميم الإبداعي للخدمات التي يعتمدها “بناة المدينة”، وهي مرحلة “التحضير للتغيير” وتبدأ باكتشاف تحدٍ ما في إحدى الخدمات أو تحديد فرصة معينة للارتقاء بها وتحضير جميع المتطلبات الأولية لتناولها، ويتم تحديد الخدمات ذات الأولوية بالتعاون مع مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، ومرحلة “الاستكشاف والتعاطف” وتتمحور حول استثمار الوقت والجهود الضرورية في الاطلاع بصورة أكبر على خلفية وسياق الخدمة قيد الدراسة. ويتم تطبيق ذلك من خلال الاستكشاف وجمع مصادر المعلومات بهدف فهم الخدمة والأشخاص المتأثرين بها أو المؤثرين عليها بشكل أفضل للمساهمة في ابتكار وتطوير الأفكار الأولية، ويتم خلال هذه المرحلة رسم رحلة المتعامل، ومرحلة “توليد الأفكار والاختبار” التي يتم من خلالها توليد الأفكار الأولية بغية طرح حلول ملموسة ومثالية من خلال التحقق من قائمة الحلول وتقييم مكوناتها ووضع نماذج أولية واختبارات عملية وتطوير التفاصيل والتعلم، وتأتي مرحلة “عرض الحالة” بعد الانتهاء من وضع نماذج أولية للمبادرات واختبارها وتعديلها بشكل مستمر لإعادة تصميم رحلة المتعامل، حيث تكون لدى فريق العمل فكرة واضحة عن المبادرة أو مجموعة المبادرات التي يرغب بتطبيقها لتغيير رحلة المتعامل نحو الأفضل. ويلزم فريق العمل تحضير وتقديم عرض لفريق المدراء العموم للاعتمادات اللازم، أما في مرحلة “التطبيق والمتابعة، فيعمل الفريق على تطبيق التغييرات اللازمة لرحلة المتعامل عن طريق تنفيذ المبادرات المعتمدة ورفع التقارير بمدى التقدم فيها
