أبوظبي الامارات العربية المتحدة
سلام محمد
أكد سعادة محمد سيف الهاملي مدير عام الهيئة بالإنابة حرص الهيئة على تطبيق معايير الجودة في تقديم الخدمات وجعلها أسلوب عمل يومي لأثرها الايجابي في رفع مستوى سعادة المتعاملين بمختلف فئاتهم، مؤكداً أن الهيئة تقدم كافة أوجه الدعم والمساندة لمختلف إدارتها وخاصة قطاع نظم المعلومات للارتقاء بالخدمات بشكل يلبي احتياجات المتعاملين وتطلعاتهم تجاه الهيئة.
جاء ذلك خلال ورشة عمل نفذها قسم التميز المؤسسي في الهيئة لمشرفي مراكز سعادة المتعاملين ركزت على استعراض أبرز الملامح الخاصة بمنظومة تطوير الخدمات الحكومية التي حددها مكتب رئاسة مجلس الوزراء ضمن مشروع نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات الذي رسم خارطة طريق لجميع القطاعات الحكومية والخاصة لرفع نطاق خدمات المتعاملين إلى نطاق عالمي يهدف إلى تقديم خدمات عالمية بمستوى سبع نجوم.
وهدفت الورشة إلى إطلاع مشرفي المراكز على توجهات الهيئة المستقبلية لتعزيز جودة خدماتها من خلال محاور برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المميزة، حيث ناقشت الورشة خطة تحقيق الربط الاستراتيجي بين خطة تطوير الخدمات والأهداف الاستراتيجية للهيئة، بما يسهم في تلبية الأهداف المجتمعية التي تستهدف بها الهيئة الفئات المستفيدة من خدماتها.
وركزت الورشة على أهمية ودور المتعاملين في عملية الحصول على الخدمة، سواء من ناحية فهم المتعاملين وتوظيف وتوصيف بيانات الهيئة بشكل أمثل بحيث تستطيع تقديم خدمات ترتقي إلى مستوى تطلعاتهم وفي نفس الوقت تعكس احتياجاتهم، كما عرضت الورشة لأهمية أن تشمل أطر التطوير ما يتعلق بالخدمات ذاتها من حيث مدى وضوح تعريفاتها للمتعاملين، وتجميعها في باقات موحدة، ووضع مقاييس ومؤشرات لإنجازها، والتسويق والترويج لها بشكل فعال من خلال قنوات الهيئة الإعلامية.
كما تناولت أهمية الارتقاء بقنوات تقديم الخدمة للجمهور بالتركيز على زيادة القدرة الاستيعابية من خلال القياس وعمل قراءات استباقية لمدى قدرة هذه القنوات على الوفاء باحتياجات المتعاملين لتقليل زمن تقديم الخدمة وتوفير أكثر من خيار للحصول على الخدمة عبر تعدد قنوات تقديمها، إضافة إلى تقييم هذه القنوات بشكل مستمر للوقوف على مدى فعاليتها وحاجتها المستمرة إلى التطوير أو التحديث.
كما ركزت على أهمية تحسين تجربة المتعامل مع قنوات تقديم الخدمة، من خلال توفير تجربة تحظى بالإيجابية من قبل المتعامل، وضمان وجود تفاعل على درجة عاليه بين المتعامل وقناة الحصول على الخدمة، إضافة إلى أهمية بلورة ذلك من خلال تحقيق رضا وسعادة المتعامل، وضمان توفير منهجية واضحة في التعامل مع كافة المشكلات والشكاوى التي ترد عبر قنوات تقديم الخدمة أو يبديها المتعامل بشكل مباشر.
كما ناقشت فرص تحسين كفاءة تقديم الخدمات وتقديمها بشكل ابتكاري بحيث تقدم هذه الخدمات وفقاً لأعلى المعايير، واعتماد معايير الخدمة ومراقبة ضمان جودتها، ووضع إجراءات موحدة ونظام شامل لإدارة الأداء، وتحقيق الابتكار في طريقة تقديمها، وتحقيق المشاركة الفعالة مع بقية التعاملين لتحفيزهم على استخدام الخدمات عبر الآلية التي تناسبه.
وناقشت الورشة سب تعزيز قدرات الموارد البشرية في الهيئة لتمكينها من إدارة وتنفيذ خطة التحسين من حيث التوعية بثقافة تقديم الخدمات وتحسين المهارات التي يتطلبها مقدمو الخدمات، وتوجيه الموظف بشكل مستمر من خلال مشرف على إدارة المراكز، وتفعيل عملية التقييم والتحفيز والمكأفاة للموظفين، وخلق خطوط مفتوحه بين الموظفين والمسؤولين وتعظيم دور الموظفين من خلال التركيز على تقديم كافة أوجه التحفيز والإشادة.
كما تناولت التركيز على دور التكنولوجيا المتكاملة من حيث تحسين مستوى البنية التقنية في الهيئة لتلبي معايير الجودة المطلوبة في تقديم الخدمة عن طريق أنظمتها الإلكترونية، إضافة إلى ذلك قدرتها على استيعاب أي تطورات أو أنظمة جديدة تعمل الهيئة على إدارجها ضمن قنواتها لتقديم الخدمات، بالاضافة إلى أتمتة كافة خدماتها بحيث توفر بديلاً سهلاً للحصول على الخدمة، وتحديث أنظمة إدارة المحتوى في الهيئة بشكل مستمر أو تغييره إذا تطلب الأمر، وتحسين جودة قاعدة بياناتها، وتوفير سياسات لأمن البيانات تتوافق مع أفضل المعايير، والترويج لاستخدام البيانات المفتوحة، وتحقيق الوصول للأفراد والمؤسسات لهذه البيانات تعزيزاً للشفافية مع المجتمع، مع الحفاظ على خصوصية المشتركين والمتقاعدين وحماية بياناتهم.
