أبوظبي الإمارات العربية المتحدة
سلام محمد
كشفت الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية عن تلقي مركز الاتصال التابع للهيئة نحو (76,754) ألف اتصال خلال 2020 على الرقم المجاني (80010)، مشيرة إلى أن الإجرءات التي اتخذتها الهيئة خلال الربع الثاني من العام الماضي للحد من أثار كوفيد (19) على فئات المستفيدين ساهمت إلى حد كبير في تقليل عدد المكالمات التي تلقاها المركز خلال 2020 مقارنة بعام 2019 الذي تلقى فيه المركز نحو (98,914) اتصال.
وتفصيلاً بلغ عدد المكالمات التي تلقتها الهيئة خلال الربع الأول من العام الماضي (23) ألفاً و(509) اتصال، فيما بلغ عدد مكالمات الربع الثاني (13) ألفاً و(898) اتصال، بينما بلغ عدد مكالمات الربع الثالث (21) ألفاً و(096) اتصال، وبلغ عدد مكالمات الربع الرابع (18) ألفاً و(251) اتصال، بمجموع اتصالات بلغ (76) ألفاً 754) ( اتصال في 2020.
بدوره أكد محمد صقر الحمادي مدير إدارة سعادة المتعاملين بالهيئة أن مركز الاتصال كان له دور هام خلال الفترة التي أعقبت انتشار فيروس كورنا كوفيد (19) حيث ساهم في تلبية استفسارات قطاع كبير من الفئات التي تغطيها الهيئة وخاصة جهات العمل والمؤمن عليهم والمتقاعدين، في ظل المستجدات التي أعلنت عنها الهيئة خلال مرحلة العمل عن بعد، والتي عمدت فيها إلى اعتماد المعاملات الإلكترونية في كافة معاملاتها بعد إغلاق المراكز، وتأجيل سداد الاشتراكات لأصحاب العمل لمدة 6 أشهر للتخفيف من أثار كوفيد 19 عليهم، وتعليق تحديث بيانات المتقاعدين والمستحقين كإجراء احترازي للحفاظ على سلامة وصحة المتعاملين، الأمر الذي جعل مركز الاتصال الخيار الأول الذي لجأ إليه أصحاب العلاقة خلال هذه الفترة وخاصة من مارس حتى أغسطس من العام الماضي.
وأوضح بأن رؤية الهيئة في تحويل مركز الاتصال ليكون تحت الإدارة والإشراف الكامل للهيئة وتزويدها بالكوادر البشرية الوطنية المؤهلة، والأنظمة المختلفة كنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وغيره، ساهم في الحد من القيود التشغيلية التي قد تعيق عمل المركز في حالات الطوارئ والأزمات، فالرؤية الاستباقية للهيئة نحو تطوير المركز ساهمت في تحقيق سهولة التعامل مع المستجدات التي فرضها فيروس كورونا خلال العام الماضي، وتم تحويل عمل المركز بالكامل عن بعد خلال الربع الثاني الأمر الذي أضاف بعداً جديداً لتجربة الهيئة في العمل عن بعد خلال هذه المرحلة.
وبين الحمادي أن مثل هذه البيانات التي يتم الاعلان عنها تهدف إلى مشاركة جمهور المتعاملين في ممارسات الهيئة على المستوى التشغيلي بهدف تشجيعهم على تبني أفضل الممارسات في عملية الاتصال والتواصل، سواء كانت هذه المراكز تقوم بتقديم مردود مناسب في حالة ضغط الاتصالات أو اللجوء إلى خيارات بديلة في حالات الطوارئ والأزمات، مشيراً إلى أن الهيئة توفر العديد من الخيارات الأخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة الاستفسارات على الموقع الإلكتروني، وخدمة الدردشة الإلكترونية بجانب مركز الاتصال.
وأشار إلى أن من شأن الإعلان عن هذه البيانات أيضاً توفير العديد من الفرص المحتملة للاستفادة من مخرجاتها لتطوير وتحسين عمليات المركز بشكل مستمر، واستطلاع الفرص التي تسهم في تحقيق قدرة أكبر على التعاطي مع طلبات المتعاملين، وتقييم جودة عمل المركز ضمن مؤشرات الأداء الرئيسي لإدارة سعادة المتعاملين نتيجة قياس أثر العمليات التشغيلية للإدارة ككل ومن بينها مركز الاتصال وإنعكاس ذلك على رضا المتعاملين وسعادتهم، ومعرفة رغباتهم واحتياجاتهم المستقبلية على نحو دقيق لتقديم الخدمة بشكل يلبي تطلعاتهم.
